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休闲会所管理计划书 一,员工职业道德素质 (一)职业道德 1,热爱工作岗位!认识自我服务的价值, 2、为顾客服务!对顾客负责!热忱!文明,礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美! 3!维护茶楼整整体形象!崇尚诚意,重视信誉! (二)职业素质 1.对工作尽职尽责,不许带不良情绪上岗, 2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧! 3.掌握茶艺知识。有较强的识别力和判断力! 4.对顾客的兴趣,合理需求予以满足!热情大方,诚实诚信!具备良好的 心理理素质。 5.具有遵纪守法,令行禁止,自我约束的素质! 6.具有有文化,品德,智能的自我修养能力、不断提高自自身的综合素质? 二!工作流程程 (一)职业仪表 1,容貌:发型梳洗明快舒展、自然,不留怪发型!不染彩色头发,不戴首饰、不留长指甲。不染彩1638色指甲?化淡妆上岗、 2!服饰::按岗位规定和要求着装,着装要端装,大方,整洁,得体、 3、表情:接待顾客要微笑其它娱乐休休闲用品迎客!热情诚恳、和蔼可亲! 4、6199举止:按规定站立服务、以饱满的精神,端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。 5,卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗、双手保持清洁、不藏污积渍! ((二)工作程序 班前准备 1.提前十分钟到岗。更衣,整理容貌。 2.准时参加列队点名讲评,组长与全体当班员工互道问候、布置当日工作任务, 提出存在的问题及及注意事项? 3.根据分工。对茶楼所有用品、用具及房间!卫生间,操作间。大厅等进行保 洁!做到窗明几净,地面光洁, (三)文明用语 1.礼貌用语:“您好”!“请”,“欢迎光临”,“对不起”。“请原谅”。“没关系”, “谢谢”,“别客气”、“请稍等”!“我就来”等等, 2,收找款用语;“先先生(女士)、收您XX元!找您XX元!请点好”。“请您拿好”!“请您放好”等! 3。道别用语:要礼貌貌客气?关切提醒,热情指点!真诚祝愿“多4119谢惠顾”、“请慢走”!““欢迎下次再来”。“再见”、 4。禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单单调词语喊叫顾客!禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背背后指指划划!更不准以貌取人!伤害顾客自尊心! 三、岗位职责 (一)领班 必须具有高度的责任心、较强0346的指挥能力,协调能力和应4675变能力。 1!与吧台收银员结算销销售商品,清点销销售款及库存商品!交报主管经理! 2,备好当日找零、节约各项开支和办公用品、不得擅自挪用销售款、 3、不得超越权限打折、需打折的必须报主管经理批准。 4,安排当日工作!(1)检查服4101务员到岗情况、(2)对茶楼卫生进行检查。发 现问题及时解决,(3)对不到位。卫生打扫扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评!提出表扬,批评!奖罚按规章制度办、 5。热情接待每位客人。及时解解决服务纠纷, 6、不足商品及时上货、不得影响响销售? 7!负责安排茶楼长。短期经营促销活动,报主管经理8502批准后执行、 8。根据业务经营情况!安排服务员的班次! 9,负责茶楼各项规章制度的制其它娱乐休闲用品定和具体实施。 10,每天天下班应协同值班人员?清理营业场地,对所有的电器设备,电源、 门窗,房间进行认真真检查, (二)服务员 1.按时到岗?签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙 发!窗台,窗帘、地板,空调((饮水机,麻将桌内小烟缸)!地面用拖把拖时应注意不能太湿、 2.所挂墙画是4782否正齐?清点各房间内的物品是否齐全,干净。 3.一切物品准备待用。杯子要及时清洗消毒!严禁脸盆和洗脚盆混用,清洗杯子及碗筷到工作间进行. 4.迎客!站姿端正。面带微笑,不许交头接耳!不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相迎:“欢迎光临!您几位。需要单间还是卡座”。领位时!步态端庄!吐字清楚、介绍房间及卡座的收费标准。如有促销活动!要介绍清楚, 如迎进的客人是来找人的、请客人稍等、问清楚要找人的姓名及所在房间。 如不知道客人的姓名及位置时!应向客人委婉道歉、请他与客人亲自联系。未经客人许可!决决不允许让不认识的人走进客人的房间, 5.点茶:要熟悉各类茶8450的有关知识。同时向客人介2750绍小食品,要熟悉各类小食品的名名称及价格!客人点好后,应向客9865人重复一遍所点的物品?待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢、请您稍等”! 冲泡茶的时间不易过长、不要让客人等得太久。如有点咖啡和果茶的先给客人倒杯开水、说声,请您稍等, 6.巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸。要熟悉每个客人 的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力力接待回头客! 7.客人点茶水时、服6309务员需要记录。点完后。应重复一遍给客人听!准确无误。让客人稍等、 8.客人品茶完毕后,服务务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品!告1139知吧台客人所在房间名称,大厅座号,吧台人员收款完毕。送走客人后!在内部单上签字。 7510 9.撤台:客人走后关空调、电视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记),收拾茶几面、地面、纸篓卫生。最后再次检查是否干净!继续迎接0484下一桌客人、 10.下班前:(1)纸篓!垃圾。地面等!打扫干净,(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头。灯、空调。电脑!饮水机应全部关闭。 (三)吧台收银员 1.按时到岗、换工装!签到! 2.清点底金,各种烟!酒、小食品、扑克,麻将、展台商品的数目是否正确, 3.整理吧台内外的卫生!吧台地面不要有积水。 4.客人人入座必须按时间准确记单!服务员所报的物品全部上单!字迹清楚、 不得涂改, 5.客人买单时,2123客人如需要可以送茶楼名片、然后有礼貌地送客人:“谢谢,欢迎下4892次光临”, 6.记单!把实收金额额填写在单据上,引领买单服务员签名, 7.接听电话、首先问您好!向服务员传达客人人所需! 8.交接班时。4759钱物交接清楚?如有差错,迅速查明、 9.晚班下班时。应清点所有烟,酒,小食品。扑克。麻将、等数目, 登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款,底金、 10.销售票单据应按号码顺序或包间。卡座号排列整齐,汇总当当天销售,填写收据上交, 7044 财务会计! 11.及时上报烟。酒。小食品、扑克数量!以便补充充货源! ((四)保洁员, 1.按时到岗、换工装,签到! 2.扫门1028前地面用拖把拖净。窗台,窗框。清理干净。不得有灰尘。 3.清理卫生间。镜子明亮、大小便池不得有异物,地面、窗台。洗手面盆擦洗干净!打开窗户!保持通风畅3566通. 4.客人来时,主动向客人问好!如有需要负责各种停放车辆辆的安全,预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作, 5.工作时间内应隔30分钟清理一遍遍卫生间 6.饮水机没水。应及时换水, 7.下班时把卫生间的纸篓倒掉,关上排风扇,窗户。灯,电视,空调等, (五)值班人员 1。到岗后。巡查茶楼设施。设备。员工下班后应7924对营业场地?所有房间大 厅的电器设备。电源!水源!门窗、进行检查!确认安全后!锁上大门! 2!如遇到--下班后。客人未走,应配合吧台服务员的工作,如遇熟客、组长安排后!负有收款。服务的责任!第二天交接时。应将货!款,票交清! 四!组织纪律 1,树立严谨的工作作风、保持良好的工作状态 2、不准迟到、不早退。有事请假。 3。不准看电视。靠墙、吃零食、接打私人人电话,不 准私自外出会客、不做一切与工作无关关的事情、不许带朋友或其他人员在茶楼住宿和过夜. 4,客人给的小费。拾到遗物品!要及时上交吧台登记! 5`服从领班的工作安排! 6,不得对茶楼重大安排借借故推辞或请假? 7。离职人员、按规定交回本本店物品,否则不能结算工资。押金。未满三个月者!结算本店店相关费用、 8,如有员员工辞职!应提前半个月向写出书面申请。说明理由、经同意签字方可生效!未经许可9477私自离开!不退押金及本月工资! 9。5412工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向领导提出或讲明!不可私下议论或将不满情绪带到工作中去, 10,计价收款要迅速准确!款物清楚、帐面清洁,收银员员和服务员同时签字! 11、客人入座点点茶后?每隔15分钟全场巡查一遍。8117客人提出需要。应立即解决!并报吧台! 12、如有设施损坏!由当事人全额赔偿。 13!未经许可任何人不准挪用销售款和底金!违者重罚! 14!节约用水用电,和爱护茶楼各种物品. 五、奖罚制度 奖: 1。工作作表现优秀并有突出贡献者!奖励+++元! 2!对茶楼提出合理化5478建议并收到效益的,奖+++元, 3,每月考核(全勤奖)第一名!当月奖励+++元! 4!事假不超过1小时。病假不超过3小时。不扣工资, 罚: 1,工作时间饮酒者!罚+++元, 2!与客人争吵、衣冠不整被顾客投诉者、罚+++元! 3!对茶楼重大安排。借故推辞、无故不到或请事假者,罚+++元, 4,旷工一天。罚+++元! 5。未执行规章制度,未按操作程序工作、卫生检查不合格,罚+++元、 6、迟到!早退一次者。罚+++元! 7,商品。各种款项交接接班时对不上帐!帐货不符的、由责任人全额赔偿。 8!坚决杜绝跑单,少收款,一旦发生。由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额,员工损坏茶楼物品者照价赔偿.(可以在当月工资中扣除) 9!违返操作规程、损害茶楼楼形象?造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品。不服从管理,无理取闹、顶撞上级的罚款+++元、情节严重者。除名、 10、对服务员工作中存在问题,未及时发现!未及时处理、罚领班+++元。 11!发现浪费者!罚+++元。 12、发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视视情节严重,可以扣初当月工资. 13!上聊天工具和玩游戏,罚+++元, 六,员工规范的行为标准和禁忌动作 (一)姿态 站相标准: 1!双脚自然分开与双肩齐、 2!身体站端正。挺胸收腹。腰板挺直。 3、双臂自然下垂交叉于前。右手压在左手上! 4!眼光望前,表情开朗得体!面带微笑。 禁忌的站相: 1!单手叉腰。单臂抱肩或手搭货架、 2!背手或双手相搭于背后。 3!腿!背部贴靠墙壁或展柜! 4!单腿后翘、脚尖点地、 5,长时间低头来回踱步! 禁忌坐姿:收款台人员坐岗时托腮?趴俯!仰靠或翘翘二郎腿等不雅姿势、 (二)行走 基本要求: 男性:端正、稳健。女性:轻盈,灵敏! 要领:上身正直。两臂自然前后摆!重心可7251稍前移!双眼平视。面带笑容其它娱乐休闲用品、行走时。脚尖对正前方!先落脚跟再过渡到到脚趾、 禁忌2688: 1。左顾右盼,东张西望、 2、老是盯住顾客上下打量! 3。一边走路、一边1760指指点点对人评头论足! 4、手插衣袋。或叉腰,或倒背手。 5,二人以上行走勾肩搭背。拉拉扯扯、拍拍打打!成群结队!边走边说笑、 6,拖泥带水、踢里踏拉!横冲直撞。 7!吃饭。喝水,上洗洗手间时呼朋引伴! (三)手势势 标准:在介绍?引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘肘关节为 轴!指向目标、 1。禁忌:用一一个手指指点方向! 2!禁忌: (1)双手托肋或用胳膊支住柜台而立。 (2)掏耳。挖鼻!抠脸、抠手。 (3)打呵欠!伸懒腰,打响指、 (4)长时间接打私人电话! (5)手里有意无意地摆弄、转悠笔,钥匙及其它物件、 (四)表情姿势 1。微笑服务 (1)微笑自然,诚实、 (2)说话语气和蔼。声音轻重适度, (3)情绪饱满热情,精力集中中持久! (4)兴0808奋适度?谨慎, (5)姿态优美、文明、富于规范化, (6)态度亲切。热情。耐心!诚恳, 2,禁忌: (1)冷笑!讥笑!傻笑!大笑、不笑装笑,谈笑风生, (2)口吻粗暴。声音过高, (3)招呼时有气无力、拖长腔! (4)接待中对顾客紧绷着脸、横眉冷对。心不在焉!萎靡不振、失神发愣。爱搭不理、被动应付! (5)岗上做鬼脸。 (五)着装、 根据各季节的要求!按规定着装,工装要整洁平展,装饰领结要佩 带齐全. 禁忌: (1)工装皱皱巴巴,污渍斑斑! (2)丢缺纽扣、系扣不全或敞胸露怀。内长外短, (3)女职工未佩带装饰领结或佩带不规范, (4)夏季上装不按规定收入裤,裙内或收整不规范, 5344 (5)当顾客的面脱换下衣换鞋?脱袜或光着上身换装 这是一个个样本。供参考,、
焱昌阁。三火,昌盛繁荣。阁有调调!
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