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如何应对客户投诉
一！日常业务中可能产生的操作失误 1.业务人员操作失误。计费重量确认有误。货物包装破损，单据据制作不合格！报关/报验出现失误。运输时间延误、结关单据未及3493时返回，舱位位无法保障。运输过程中货物丢失或损坏等情况、 2.销售人员操作失误？结算价格与所报价格8798有差别，与承诺的服务不符，对货物运输过程监控不利，与客户沟通不够。有意欺骗骗客户等, 3.供方操作失误！运输过程中货物丢失或损坏，送（提）货时不能按客户要求操作。承运工具未按预定时间起飞（航航）等! 4.代理操作失误、对收货方的服务达不到对方要求。使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等、 5.客户自身失误。客户方的的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司、客户方的业务员有有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定定货而被迫合作、但但在合作中有意刁难等， 6.不可抗力因素、天气，战争，罢工！事故等所造成的延误！损失等， 以上情况都会导致客户对公司的投诉、公司对客户投诉处理的不同结果。会使公司与客户的业务关系发生变化、 二。对不同的失误。客户有不同的反应 1.偶然并较小的失误？客户会抱怨、失误给客户造成的的损失较小！但公司处6275理妥当，使多年的客户关系得以稳定， 2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉，客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。 3.连连续投诉无果!使得得客户沉默！由于工作失误、客客户损失较大！几次沟沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言！通常会出现现两种结果！一是客户寻求新的合作伙伴、另一种则是客户没有其他的选择。只能继续与我们合作！ 所有这些可以归纳纳为四步曲：客户抱怨。客户投诉。客户沉默！客户丢失、其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完0372全可以避免的、因为当客户对你进行投诉时。就已说明他还是想继续与你合作！只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 三、正确处理、投诉会带来相应商机 1.一位客户的投诉得到了圆满解决。他会将此次满意的经历告诉他的客户！至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对对客户投诉的圆满解决？其广告效应比媒体广告效效应高两到三倍, 2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚、他们甚至会积极地赞美并5658宣传货代公司的产品及服务？ 3.有效解决有难度的投诉。会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 四。客户投诉处理理五大技巧 1.虚心接受客户投诉!耐心倾听对方诉说！客户只有在利益受到损害时才会投诉。作为为客服人员要专心倾听？并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后。复述其主要内容并征询客客户意见。对对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户，对于当时无法解答的。要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何、到承诺的时间一定要给客户答复、直至问题解决、 2.设身处地，换位思考。当接到客户户投诉时,首先要有换位思考的意识、如果果是本方的失误!首先要代表公司表示道歉、并站在客户的立场上上为其设计解决方案!对问问题的解决,也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户！如果果客户提出异议！可再换另一套。待客户确认后再实施，当问题解决后、至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见。争取下一次的合作机会、 例如、某货运公公司的A。B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物、均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开3752船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞！造成部4624分货物损失，接到船东的通知后。两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费、收到费用后才告诉客户有关船损一事， B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保、积极协调承运人查询货物是否受7120损并及时向客户反馈!待问题解决后才向客客户收费, 结果A的客户货物最终没有损失、但在知知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作！B的客户事后给该公司写来了感谢信。并扩大了双方的合作范围、 3.承受压力。用心去做！当客户3045的利益受到损失时，着急是不可避免的。以至于于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应应能承受压力。面对客户始终面带微笑，并用专业的知识，积极的态度解决问题， 例如、某货运7177公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲、发货人是国内的H公司！货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道！不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊！不予配合！此时。A冷静处理！将H公司当重要客户对待！此后。D丢失了了一套结关单据、A尽力帮其补齐、最终！A以自己的服务，能力赢得了D的信任。同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大！ 4.有理迁让。处理结果超出客户预期、纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避、在客户联系你之前先与客户沟！
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